Jean-Paul BeauchampRecherche UX, projet d'école
Guider l'usager des transports franciliens jusqu'au bout du trajet
Comment donner aux voyageurs la bonne information au bon moment, de la planification jusqu'au dernier kilomètre ?
- Le problème
- Les voyageurs manquent d'une information claire et adaptée à leur trajet, surtout lors des perturbations et à la sortie de la station.
- Ce que j'ai fait
- J'ai mené l'observation terrain en gare, cartographié le parcours des voyageurs et construit les trois personas. J'ai aussi coordonné le binôme et présenté le projet au jury.
- Le résultat
- Une recommandation complète, avec indicateurs de suivi et feuille de route sur quatre trimestres, à commencer par un pilote sur deux lignes.
- Cadre
- Digital Campus Paris, brief inspiré de la RATP
- Date
- Décembre 2025
- Équipe
- Binôme
- Mon rôle
- Observation terrain, parcours et personas, coordination, présentation au jury
- Outils
- Grille d'observation, Figma
Contexte
Le réseau francilien combine métro, RER, Transilien, tram et bus. Des millions de voyageurs aux profils très différents doivent s'y repérer chaque jour : habitués pressés, touristes, personnes à mobilité réduite.
Les points de contact se multiplient (application, bornes, écrans de quai, annonces, agents), sans toujours parler le même langage.
Problème
- Des canaux incohérents : navigation, pictogrammes et formulations changent d'une interface à l'autre.
- Des perturbations subies : l'usager découvre l'incident sur le quai, sans alternative claire.
- Une information générique : tout le monde reçoit le même message, quel que soit son trajet ou son besoin.
Process
- Immersion en gare. Trois heures d'observation en binôme à Auber (RER A) et Havre-Caumartin (métro 9). Notre grille sépare ce qu'on voit, ce qu'on interprète et les hypothèses qu'on en tire, sur cinq axes : l'espace, les personnes, les interactions, les incidents et les objets.
- Cartographie du parcours actuel en cinq étapes, de la planification à l'arrivée.
- Trois personas aux besoins contrastés.
- Principes UX, nouveau parcours et wireframes des écrans clés.
Sur la ligne 9, quatre voyageurs sont venus me demander leur chemin : le panneau du RER E était caché par un mur.
- On se perd en sortant. En un quart d'heure, cinq personnes se sont arrêtées à la sortie pour chercher leur direction sur leur téléphone.
- Les voyageurs chargés évitent les sièges. Avec valise ou poussette, on reste debout près des portes plutôt que de monter les marches vers les places libres.
- Le téléphone isole. L'annonce sonore de l'arrêt est souvent le seul repère.
- Les portiques bloquent les plus fragiles. Une personne âgée en situation de handicap est restée coincée, faute de pouvoir valider son passe.
- Recherche
- Attente incertaine
- Correspondance floue
- Perturbation subie
- Arrivée
Léa
L'usagère pressée
- Objectifs
- Gagner du temps, éviter les surprises
- Freins
- Perturbations non anticipées, correspondances floues
Marco
Le touriste
- Objectifs
- Explorer facilement, comprendre les tarifs
- Freins
- Codes du réseau, barrière de la langue
Sylvie
En mobilité réduite
- Objectifs
- Un trajet sûr et accessible de bout en bout
- Freins
- Ascenseurs en panne, repères manquants
Solution
Quatre principes : la clarté, l'accessibilité pensée dès le départ, l'information proactive et la continuité entre physique et digital.
Prochain départ, favoris et état du trafic dès l'ouverture.
Guidage pas à pas, jusque dans les correspondances.
Une alternative proposée dès les premiers signes de perturbation.
Directement issus de l'observation : un guidage du dernier kilomètre, de la sortie de la station jusqu'à la destination, et un mode accessibilité renforcée (ascenseurs, itinéraires sans marche, contrastes élevés).
Résultats
Une recommandation complète : parcours avant/après, cartographie des fonctionnalités, indicateurs de suivi (satisfaction, adoption, plaintes liées à l'information) et une feuille de route en quatre trimestres, en commençant par un pilote sur deux lignes et trois stations.
Ce que j'en retiens
Séparer ce qu'on voit de ce qu'on en conclut m'a évité de projeter mes idées sur les voyageurs. Et le terrain a déplacé le problème : le moment critique n'était pas le trajet, mais la sortie de la station. Prochaine étape : tester les wireframes avec de vrais usagers.